| 文/林怡辰 (記者) 2006-03-02 |
| 企業透過對外開放知識管理系統資料庫，提升客戶技術支援服務效率，使用者可以透過關鍵字或是產品編號搜尋產品規格書、設計指南、產品變更通知、設計工具等資訊。 |
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| 許多企業透過知識管理（KM）系統將企業內的重要知識保存分享，這一兩年來，開始有企業將知識管理系統的資料庫對外開放，便於提供客戶、使用者、上下游合作的廠商來分享資料，目前像是半導體業的安華高科技Avago、鳳麒科技等已開始嘗試這樣的作法。 安華高科技將公司的知識庫系統開放給客戶使用。會開放出來是因為希望能降低技術支援服務部門的工作量，安華高科技臺灣區總經理游本慶指出，以前當使用者有 問題時必須要由工程師一一寫電子郵件回覆，花費許多時間，現在透過開放後的網路平臺，使用者透過關鍵字或是產品編號的就可以搜尋像是產品規格書、設計指 南、產品變更通知、設計工具等資訊，並且可以在網站上找到產品線的相關產品以及技術資訊，現在工程師除了可以透過該資料庫直接查詢外，一般使用者也可以透 過網站查詢所想要知道的技術問題。 另外，像是鳳麒科技的KM系統，除了在公司內部各部門使用以外，還對外開闢「客戶專區」，鳳麒 科技研發部經理曾廣輝表示，主要是因為過去出售給客 戶的商品會有問題，當有問題時就必須要重新拿設計圖給客戶，因此特別開放KM系統出來，將部分設計圖放在KM系統中，讓使用者可以直接找到。 此 外，鳳麒科技過去解決客戶技術支援的問題時，都是由工程師來回答，但是由於鳳麒科技的工程師都是研發工程師，沒有特別有專人負責客服的部分，因 此，當有使用者有問題時，都會花費研發工程師工作的時間，因此藉由開放KM系統，來分擔工程師處理業務的時間，不過這個客戶專區對於鳳麒科技來說只是KM 平臺的一個區域，透過帳號密碼及權限控管，只有經過認可的客戶看得到。 此外，政府部門也開始出現這樣的應用，目前像是國科會的一個科技政策研究網，也是一個將內部資料開放出來的知識管理系統，該系統提供了一些新科技的資訊，像是半導體、奈米等新科技，透過會員的制度，提供一個平臺給對於科技資訊。 另 外，政府所開放出來的民眾知識服務網，是提供給民眾使用的一個知識管理系統，民眾可以去常見的問題集中找尋答案，該系統也可以藉由民眾在填寫問 題時，直接的將民眾的問題在旁邊的視窗中解答出來，讓民眾不需要等候信件的回覆，過去就由書信的傳送，政府約要花費近1星期的時間，才能回覆一個民眾的問 題，現在則是零時差的，透過系統直接傳送問題或答案。 提供知識管理系統業者叡揚資訊也表示，對於這一種開放企業內部知識管理系統 的企業，大多是屬於一些技術上的文件，雖然較有方便性外，卻同時會面臨 到商業上競爭對手會讀取這一些技術文件的問題，不過現在企業大多是透過設定權限的方式，限制讀取的特定人士，意藍科技行銷業務部協理張建文也表示，企業如 果要將KM系統的資料開放出來的話，只需要在系統上做設定，即可以對外開放，不過較為重要的就是，要控制好權限的管理，讓需要看到內容的人可以看到資料， 但同時也要阻絕企業的競爭對手讀取機密的技術文件。文⊙林怡辰 |
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